Revue de la CRM Zoho

Zoho CRM fait un excellent travail en proposant une excellente combinaison de fonctionnalités à un prix compétitif

 

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LA LIGNE DE FOND

Zoho CRM fait un excellent travail en offrant un excellent mélange de fonctionnalités à un prix compétitif ainsi qu’une intégration avec une longue liste de produits Zoho compatibles ; tout cela est un choix facile pour le Choix des éditeurs.

Zoho est l’un des fournisseurs les plus connus de logiciels et de solutions pour les petites et moyennes entreprises (PME). Zoho dispose d’une gamme de 45 produits SaaS (Software-as-a-Service) conçus pour aider les entreprises à fonctionner de bout en bout. La société s’est fait connaître avec Zoho Office Suite, Zoho Expense, Zoho Invoice et Zoho Social, pour n’en citer que quelques-uns.

Pourtant, le CRM Zoho est le produit phare avoué de Zoho. C’est le premier produit que la société a livré en 2005 et il reste un exemple remarquable d’offre d’une fonctionnalité compétitive à un prix raisonnable. Zoho CRM est une suite complète de gestion de la relation client (CRM) avec une longue liste de fonctionnalités et un grand nombre d’intégrations, ce qui lui a valu notre sélection Editors’ Choice, une distinction qu’il partage avec Apptivo CRM et Salesforce Sales Cloud Lightning Professional.

Le vaste ensemble de fonctionnalités de Zoho CRM offre de nombreuses possibilités, notamment la gestion des pistes, l’automatisation de la force de vente, la gestion des contacts, les interactions omnicanalistes avec les clients et une multitude d’options d’analyse. Zoho CRM se distingue par sa gestion des performances qui permet aux utilisateurs de faire des prévisions précises, d’intégrer la gestion des territoires et même de proposer des options de gammisation pour encourager les équipes à dépasser les quotas de vente en récompensant des badges et des trophées lorsque les tâches sont terminées et les objectifs atteints.

L’avantage du jeu de l’écosystème de Zoho est que les clients actuels d’autres produits Zoho seront probablement incités à choisir une solution interopérable de la marque Zoho. Pour les PME qui utilisent Zoho Projects ou Zoho Books, Zoho CRM se sentira comme une extension naturelle. L’option de licence globale Zoho One permet aux entreprises de donner à leurs employés l’accès à l’ensemble du portefeuille de logiciels de l’entreprise pour environ 1 $ par jour.

Options de tarification

Zoho One est une licence unique qui permet aux clients de Zoho d’accéder à toutes les applications du portefeuille de Zoho pour une moyenne de 30 dollars par utilisateur et par mois, facturés annuellement. Vous bénéficiez de la même intégration et des mêmes fonctionnalités que si vous utilisiez l’une des éditions sous licence ci-dessous, plus un panneau d’administration mis à jour qui aide les administrateurs informatiques à résoudre les problèmes de déploiement à grande échelle, tels que la gestion des identités et le provisionnement des rôles. Notez que la condition pour un abonnement Zoho One valide, est que les entreprises doivent s’engager à acheter des licences Zoho One pour tous les employés sur la paie.

Outre l’option Zoho One, Zoho CRM est disponible gratuitement pour un maximum de trois utilisateurs dans une édition gratuite. Ce package est comparable à Insightly CRM, qui restreint également sa version gratuite à deux utilisateurs seulement, alors que l’édition gratuite de Bitrix24 CRM permet jusqu’à 12 utilisateurs.

Le niveau Standard payant qui coûte 18 $ par utilisateur par mois facturé (ou 12 $ par utilisateur par mois facturé annuellement). Ce plan d’entrée de gamme comprend des prévisions de ventes, des tableaux de bord personnalisés, une bibliothèque de documents, des campagnes de marketing et la possibilité d’envoyer des e-mails en masse. La taille de la base de données du niveau standard est plafonnée à 100 000 enregistrements.

Le niveau professionnel coûte 30 dollars par utilisateur et par mois (ou 20 dollars par utilisateur et par mois, facturés annuellement). Le niveau Entreprise coûte 45 $ par utilisateur par mois (ou 35 $ par utilisateur par mois facturé annuellement). Ce niveau comprend l’intégration du courrier électronique, le CRM social, l’intégration de Google AdWords, la gestion de l’inventaire, l’automatisation du flux de travail et la sécurité basée sur les rôles, ainsi qu’un nombre illimité d’enregistrements dans la base de données. C’est peut-être l’option la plus intéressante pour les PME qui ont besoin d’une solution d’automatisation des flux de travail qui simplifie de nombreuses tâches de gestion de la relation client.

L’édition Enterprise (40 $ par utilisateur par mois, ou 35 $ par utilisateur par mois pour les plans annuels) ajoute la gestion des territoires, des modules et des fonctions personnalisés, des actions basées sur le temps, des listes personnalisées liées et plusieurs devises. Le support des applications mobiles est disponible pour tous les plans, gratuitement et à titre payant. Notez que cette revue se concentre sur l’édition Professional.

Si vos besoins s’étendent à des domaines plus complexes, il existe également Zoho CRM Ultimate Edition, qui coûte 100 dollars par utilisateur et par mois, et qui ajoute des fonctionnalités telles que des capacités de personnalisation avancées, l’analyse des sentiments des utilisateurs par e-mail, et bien plus encore. Vous pouvez également intégrer le reste de l’impressionnant portefeuille de logiciels de Zoho, ce qui signifie que vous avez accès à des fonctionnalités telles que le marketing par e-mail, les enquêtes clients en ligne, le suivi des visiteurs et le marketing et l’analyse des médias sociaux. Une version d’essai de 30 jours est disponible pour CRM Plus. Avec toutes ces autres applications Zoho disponibles pour une intégration profonde, on peut penser que Zoho CRM Plus est une suite logicielle d’entreprise qui inclut le CRM.

Le choix de la formule dépend de ce que votre entreprise doit accomplir. L’édition Enterprise dispose d’excellentes fonctions de support, mais si vous ne recherchez que le CRM, la version Standard devrait suffire. Toutefois, si vous souhaitez capturer des pistes sur Twitter ou Facebook, utiliser le CRM dans le cadre du support client et gérer l’inventaire des produits, vous devriez vous en tenir à l’édition Professional. Si vous n’avez pas besoin de rapports solides ou de tableaux de bord personnalisés, envisagez des solutions plus simples et moins personnalisables comme Infusionsoft ou Zendesk CRM (anciennement Base CRM).

Interface utilisateur et conception

La conception de Zoho CRM est simple, mais plus que cela, elle est axée sur la productivité et met en évidence les composants clés de la CRM dès le départ. L’affichage par défaut est Home, qui présente les tâches ouvertes, les pistes du jour, le montant par étape et la clôture du mois sous forme de widgets dynamiques. Cette approche ciblée aide les gestionnaires à se concentrer sur l’aspect et le ressenti, qui est une affaire sans superflu et moins dynamique et interactif que les solutions plus récentes comme Insightly CRM, mais qui reste agréable à regarder.

Une barre de menu noire en haut de la page propose des liens vers les principales sections. Cette liste est assez longue et s’agrandit ou se réduit en fonction de la taille de la fenêtre du navigateur. Il est toujours possible d’accéder à toutes les rubriques du menu via un bouton déroulant qui dispose également d’un module de recherche pratique.

Les articles du menu de Zoho CRM sont classés par ordre d’importance. Accueil, Leads, Contacts, Comptes, Opérations, Activités, Rapports, Analyses, Produits, Cotations et Marché ne sont que quelques-uns des modules disponibles au premier coup d’œil. Les modules peuvent être personnalisés pour apparaître dans l’ordre qui convient le mieux à un utilisateur. Ce type de personnalisation poussée n’existe généralement pas dans les services SaaS et donne aux utilisateurs de Zoho CRM un avantage pour créer la configuration de travail idéale.

Utilisateurs et contacts

Zoho CRM nécessite une bonne dose de personnalisation pour démarrer, l’administrateur doit donc consacrer un peu de temps à l’organisation des tableaux de bord, des champs personnalisés et des pages. Cela permettra aux utilisateurs de trouver plus facilement tout ce dont ils ont besoin. La création d’utilisateurs dans Zoho CRM est simple par rapport à Salesforce, et les filtres avancés facilitent la recherche.

Un outil de recherche permet aux utilisateurs d’interroger les données du CRM en fonction des tâches, des notes, des e-mails et d’autres activités. Il existe également une vue chronologique qui permet aux utilisateurs de la vente de consulter les données historiques des clients et les interactions avec les autres membres de l’équipe de vente, ainsi que les actions à venir.

Lorsque vous vous connectez pour la première fois, Zoho vous dirige vers une page d’accueil qui décrit toutes les étapes à suivre. Il n’est pas nécessaire d’essayer de déterminer ce que vous devez faire en premier lieu : le lanceur contient tout, ainsi que des liens vers chaque étape. La page de démarrage vous aide à définir les pistes, les contacts, les comptes et les activités. Easy Setup vous permet d’ajouter des utilisateurs et de personnaliser la plateforme, et Personalize vous permet de modifier vos paramètres. Vous voyez toujours l’activité récente et les tâches à venir, ce qui vous permet de revenir à ce que vous faisiez si vous êtes distrait.

La fonction de conception de la mise en page permet aux entreprises de gérer plusieurs produits au sein d’un seul compte CRM. La fonction Sandbox de Zoho CRM permet de tester des modules et des mises en page personnalisés. Les petites et moyennes entreprises (PME) et les grandes entreprises peuvent utiliser le Sandbox pour tester des logiciels CRM personnalisés avant de les mettre à la disposition des utilisateurs. Salesforce comprend également ce type de capacité de test.

Vous pouvez créer des comptes individuels pour chaque client et affecter plusieurs contacts à chaque compte. Il est facile d’organiser les personnes en pistes actives et d’attribuer différentes catégories de classification. Vous pouvez joindre des documents aux fiches de contact individuelles et consulter tous les fichiers téléchargés dans la bibliothèque de documents. Le module Contacts dispose d’une liste claire et facile à lire des contacts disponibles, avec des photos et des informations de contact.

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Transformer les prospects en clients

L’objectif de Zoho CRM est de permettre aux entreprises de toutes tailles de gérer le cycle de vie complet de la relation client, du premier contact à la fermeture. La gestion des pistes, qui est le fil conducteur qui relie tout dans Zoho CRM, dispose d’une série de fonctionnalités particulièrement puissantes. Celles-ci vont de la gestion de campagne, la capture de leads, le nurturing de leads, la segmentation de leads, les outils de prospection, le suivi des interactions, la distribution de leads et le suivi des pistes, entre autres.

Les nouveaux prospects commencent comme des pistes et sont convertis en contacts lorsqu’ils sont qualifiés (c’est-à-dire marqués comme clients potentiels). À ce stade, l’entreprise associée à ce prospect devient un compte. Comme c’est le cas pour de nombreuses fonctionnalités de Zoho CRM, vous utilisez ce dont vous avez besoin. Une entreprise qui ne génère pas plus de quelques pistes à la fois peut vouloir sauter cette étape et faire apparaître de nouveaux noms directement dans la liste de contacts.

Toutefois, si vous devez générer un grand nombre de pistes à partir d’un large éventail de sources, Zoho vous aide à les collecter en utilisant une fonctionnalité appelée SalesSignals. Cela vous permet de surveiller diverses sources – chats, courriels, réseaux sociaux – et d’être averti en temps réel lorsque, par exemple, un prospect éventuel mentionne votre entreprise sur un flux Twitter. Vous pouvez également le paramétrer pour récolter automatiquement des leads lorsque votre entreprise est marquée dans les médias sociaux. Cette approche omnicanal peut être utile pour les marques et les entreprises proactives qui ont besoin d’interactions en temps réel. Elle est utile si vous avez du personnel à disposition, mais les petites PME pourraient trouver le flux constant de notifications 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 trop important.

Pour se maintenir à la pointe de la concurrence, comme Salesforce, Zoho a ajouté une fonction d’intelligence artificielle (IA) que l’entreprise appelle Zia. Cet outil utilise l’analyse des tendances pour repérer les anomalies dans le processus de vente et suggérer les meilleurs moments pour assurer le suivi des appels et des courriels. Le kilométrage parcouru avec Zia est variable, mais on a l’impression qu’il s’agit d’une première version de l’intelligence artificielle, avec une grande marge de manœuvre pour évoluer et se développer.