Revue Salesforce Sales Cloud Lightning

Salesforce se distingue par un ensemble de caractéristiques exceptionnelles, ainsi que par un ensemble d’innovations toujours plus étendu et une longue liste de partenaires.

LA LIGNE DE FOND

Salesforce est depuis longtemps la solution CRM à battre. Cette plate-forme pionnière excelle par un ensemble de fonctionnalités exceptionnelles ainsi que par un ensemble d’innovations toujours plus étendu, dont l’intelligence artificielle, et par sa facilité d’interopérabilité avec une longue liste de partenaires Salesforce.

Salesforce est plus qu’une des solutions pionnières de gestion de la relation client (CRM), c’est l’étalon-or auquel se mesurent les concurrents et les nouveaux venus. Une grande partie du succès de Salesforce est due à l’extension de ses fonctionnalités au-delà du CRM et aux applications de back-office. Salesforce est leader sur le marché grâce à ses caractéristiques innovantes, à son écosystème de partenaires toujours plus nombreux et à ses fonctionnalités complémentaires. Salesforce a également su séduire ses utilisateurs en les faisant participer et en les aidant à résoudre leurs problèmes à différents stades de la croissance de leur entreprise. En raison de la grande richesse de ses fonctionnalités et de ses bases solides, Salesforce conserve un honneur de choix des éditeurs dans notre classement CRM, aux côtés d’Apptivo et de Zoho CRM.

Alors que le Sales Cloud est le lieu de vie du produit CRM, nous avons testé la version qui coûte 75 dollars par utilisateur et par mois, qui s’appelle le niveau Lightning Professional. Ce niveau est déployé comme un service de cloud computing et inclut la technologie Lightning de Salesforce, qui permet une personnalisation plus poussée en fonction des flux de travail uniques de chaque client. Le niveau Lightning Professional comprend un pipeline de vente rationalisé, des fonctions de gestion des pistes, des fenêtres contextuelles d’alerte instantanée et de recommandations de meilleures pratiques, ainsi qu’un tableau de bord amélioré par glisser-déposer.

Le produit Salesforce Einstein Analytics de la société utilise l’intelligence artificielle (IA) pour automatiser les tâches chronophages qui occupent les équipes de vente, comme la saisie de données, l’évaluation des pistes et les prévisions. Vous pouvez ajouter Einstein à une implémentation de Salesforce Lightning moyennant un coût d’abonnement mensuel supplémentaire.

Tout cela fait une excellente plate-forme, mais Zoho CRM, un autre grand choix, offre un grand nombre des mêmes options de personnalisation et même certaines des fonctionnalités avancées à un coût bien moindre. Si vous n’avez pas besoin de toutes les fonctionnalités de Salesforce, n’oubliez pas que l’espace CRM est suffisamment grand pour qu’il soit rentable d’y jeter un coup d’œil. Qu’il s’agisse d’un outil CRM autonome pour les petites entreprises ou d’un composant orienté plate-forme qui pilote d’autres fonctions commerciales, le segment est grand ouvert.

Prix des forces de vente

Salesforce a débuté comme société de CRM, mais elle propose aujourd’hui de nombreuses offres de Software-as-a-Service (SaaS), ce qui peut rendre le démarrage difficile. Pour cette étude, nous avons testé Sales Cloud, le logiciel d’automatisation et de CRM de Salesforce. Le Service Cloud est un produit distinct destiné à la gestion d’un bureau de service à la clientèle. Le Marketing Cloud permet de gérer le marketing par courriel et les campagnes, le Community Cloud permet le libre-service client, et Einstein Analytics offre des services de veille économique et d’analyse. La plate-forme Salesforce vous permet de créer des applications sans expertise en matière de codage, Lightning Data nettoie les pistes et les contacts, et Pardot offre une automatisation du marketing. Enfin, Chatter est le réseau social de l’organisation.

Il existe plusieurs niveaux au sein de Sales Cloud : Salesforce Essentials, Lightning Professional, Lightning Enterprise et Lightning Unlimited. Le plan Essentials (25 dollars par utilisateur et par mois, facturés annuellement) offre des services de vente et de marketing pour un maximum de 10 utilisateurs. Il comprend l’intégration guidée, la gestion des comptes et des contacts, le suivi des opportunités, la notation et l’attribution des leads, le suivi des e-mails et des événements, des rapports et des tableaux de bord personnalisables et un accès mobile. Il s’agit d’une fonctionnalité relativement basique, vous devriez donc envisager des options moins coûteuses et plus faciles à utiliser comme PipelineDeals ou Zoho CRM si c’est tout ce dont vous avez besoin.

Le plan Lightning Professional que nous avons examiné (75 $ par utilisateur par mois avec un abonnement annuel) n’a pas de limite d’utilisateurs et propose des campagnes, des tableaux de bord personnalisables, des produits, des devis et des commandes, des courriels de masse et un accès basé sur les rôles pour les utilisateurs. Ce plan est le mieux adapté aux petites entreprises et il comporte des fonctionnalités avancées, telles que les prévisions collaboratives. Dans l’ensemble, cependant, il semble coûteux par rapport à d’autres logiciels. Rien qu’en se basant sur le prix, il est toujours tentant de se contenter des 12 dollars par utilisateur et par mois de Zoho CRM, bien qu’une fois que vous aurez creusé, vous constaterez qu’il existe des raisons cachées qui justifient amplement de payer plus cher pour Salesforce.

Le plan Lightning Enterprise (150 dollars par utilisateur et par mois avec un abonnement annuel) est le plus populaire de l’entreprise et montre pourquoi Salesforce est toujours en tête de liste. En plus de toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus, ce niveau comprend une automatisation plus poussée des flux de travail et des approbations, le suivi de l’historique des rapports, la gestion du territoire de l’entreprise, les pages de profil, le développement d’applications personnalisées et l’accès à l’API des services web. Le plan Enterprise comprend également Salesforce Identity et Salesforce AppExchange. Le premier permet une connexion unique à toutes les applications d’entreprise, et le second sert à créer un magasin d’applications d’entreprise.

Le forfait Lightning Unlimited (300 dollars par utilisateur et par mois avec un abonnement annuel) permet des personnalisations illimitées, des bacs à sable multiples, des applications personnalisées, une assistance gratuite 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et une formation illimitée. Si vous avez besoin du Service Cloud, vous pouvez l’obtenir avec l’édition illimitée.

Se mettre en route

Salesforce propose un essai gratuit de 30 jours de son logiciel, qui devrait, selon nous, être la norme du secteur. Les processus de vente peuvent être suffisamment compliqués pour que vous souhaitiez disposer de suffisamment de temps pour passer par toutes les phases afin d’être sûr d’être à l’aise avec le fonctionnement du logiciel. Comme pour Insightly CRM, vous n’avez pas besoin de carte de crédit pour vous inscrire à l’essai ; si vous n’achetez pas de plan à la fin de l’essai, assurez-vous d’exporter vos données. Salesforce dispose d’un outil d’import/export robuste pour simplifier ce processus. Pour annuler votre compte, vous devez contacter votre gestionnaire de compte par téléphone. L’avantage est qu’il n’y a pas de frais d’annulation et que vous êtes remboursé de la partie non utilisée.

Après l’inscription à l’essai, un message vous demande quel est votre rôle dans l’organisation : représentant commercial, propriétaire de la société, professionnel de l’informatique, directeur commercial, etc. La réponse à cette question permet à Salesforce de personnaliser la visite du produit pour montrer les fonctionnalités applicables, ce qui est un moyen simple mais puissant de faire démarrer les utilisateurs. Sur le côté gauche de l’écran se trouve un plateau marqué Walkthrough, qui énumère les tâches que vous devez effectuer. Ces cheminements utiles pour les nouveaux utilisateurs comprennent la création d’un tableau de bord personnalisé, l’intégration avec d’autres applications et la gestion de votre pipeline. L’onglet Getting Started vous permet également d’accéder à un tutoriel vidéo et à un PDF du guide de l’utilisateur, ainsi qu’aux liens pour télécharger l’application mobile sur l’App Store ou Google Play.

Le tableau de bord Lightning est bien organisé, avec des options de menu en haut dans une interface à onglets. L’onglet Accueil affiche le flux d’informations, avec les mises à jour et les notes des autres utilisateurs ainsi que des listes de tâches et d’activités programmées. La moitié inférieure de l’écran affiche un tableau de bord que vous pouvez personnaliser par glisser-déposer. Par défaut, vous pouvez voir des graphiques montrant votre pipeline, le nombre d’activités ouvertes et les ventes clôturées.

La partie inférieure de la page affiche vos tâches et votre calendrier avec les événements programmés. Vous pouvez personnaliser entièrement cette page, et déplacer des objets ou ajouter des widgets pour créer une expérience de vente autonome. L’interface facilite la navigation dans Salesforce et regroupe tous les aspects du processus de contact, de lead, de vente et de transaction en un seul endroit pour les utilisateurs professionnels.

Le reste du menu est assez standard : Contacts, comptes, prospects, opportunités, rapports, tableaux de bord, chatter, fichiers, produits et prévisions. Vous pouvez créer de nouveaux onglets pour faire apparaître des tâches spécifiques au niveau supérieur, ce qui est utile si vous consultez régulièrement certaines pages. Une barre de recherche universelle se trouve en haut de l’écran. Elle est discrète, de sorte que vous n’avez pas l’impression qu’elle occupe des biens immobiliers de valeur.

Utilisateurs et contacts

La page du nouvel utilisateur indique si l’utilisateur peut accéder aux données hors ligne, utiliser des appareils mobiles ou avoir accès aux prévisions. La case à cocher « Palette de couleurs sur les graphiques » est particulièrement astucieuse : il s’agit d’une entreprise qui réfléchit à la meilleure façon de transmettre des données à tous ses utilisateurs. Vous pouvez définir des rôles pour limiter le type de données que chaque utilisateur peut voir et le type de tâches qu’il peut effectuer. L’administrateur dispose également d’un moyen simple d’envoyer un courrier électronique de masse à tous les utilisateurs, une fonction utile si vous devez, par exemple, avertir tous les employés d’une panne.

En tant qu’administrateur, vous créez de nouveaux utilisateurs sous Configuration. Pour ce faire, vous devez fournir le nom, une adresse électronique, un nom d’utilisateur et le rôle de l’utilisateur. Salesforce permet de suivre facilement le nombre d’utilisateurs que vous êtes autorisé à avoir sous votre licence. Les administrateurs peuvent créer des utilisateurs qui n’utilisent que Chatter et qui ne sont pas pris en compte dans le nombre d’utilisateurs Salesforce rémunérés, ce qui constitue un excellent moyen de réduire les coûts. Une page d’édition en masse est pratique pour créer plusieurs utilisateurs à la fois avec des informations de base.

Si vous intégrez votre compte avec Google G Suite ou Microsoft Exchange, vous verrez tous vos contacts répertoriés sous l’onglet Contacts. Il existe un simple bouton « Nouveau contact » si vous souhaitez en créer un manuellement, ou vous pouvez importer des données provenant d’autres sources via un fichier délimité par des virgules.

Tableau de bord de Salesforce

Vous pouvez voir les contacts de tous les membres de l’organisation dans Tous les contacts, ou consulter votre propre liste sous Mes contacts. Vous pouvez facilement cliquer sur les utilisateurs et les ajouter à de nouvelles opportunités. Lorsque vous cliquez sur un contact pour consulter la fiche, vous voyez les informations de contact, toutes les activités ouvertes, l’historique des activités, les e-mails enregistrés et les fichiers joints à la fiche. La boîte de mise à jour du statut du fil d’actualité peut également être utilisée pour ajouter des notes sur le contact.

Il n’est pas nécessaire de faire défiler la fiche vers le bas pour voir toutes les activités ouvertes ; vous pouvez plutôt survoler les liens rapides en haut de la fiche. Comme le tableau de bord et tout le reste sur cette plateforme, l’aspect de cette page est personnalisable. SugarCRM est le seul autre logiciel de CRM que nous avons testé avec ce niveau de personnalisation, bien que Zoho CRM s’en approche.

La plate-forme Einstein AI, qui comprend Einstein Activity Capture, Einstein Email Insights, Einstein Lead Scoring, Einstein Opportunity Scoring et Einstein Forecasting, est un élément important pour Salesforce. L’Activity Capture tire automatiquement les interactions des clients à partir du courriel et du calendrier d’un utilisateur afin que les entrées soient à jour. Il dispose également d’un gestionnaire de calendrier pour faciliter la planification sans avoir à passer d’un logiciel à l’autre. Email Insights utilise le traitement du langage naturel pour faire apparaître les courriels, recommander des réponses et amener les représentants à la « boîte de réception zéro » beaucoup plus rapidement. De même, les outils de notation des pistes et des opportunités utilisent l’apprentissage automatique pour hiérarchiser le temps de l’utilisateur. Enfin, l’outil Forecasting exploite les données de votre force de vente pour aider votre entreprise à voir ce qui se profile à l’horizon.

Vous pouvez suivre les comptes, les pistes et les opportunités sous chaque onglet. Salesforce fournit une interface cohérente pour la création de comptes, de pistes et d’opportunités, ce qui facilite l’utilisation de la plateforme après la courbe d’apprentissage initiale. Chaque onglet vous dirige vers des rapports détaillés afin que vous puissiez voir le statut en un coup d’œil, ce qui est une bonne chose.

Gestion des leads de qualité

Salesforce propose également une gestion de qualité des pistes. La création d’un lead génère une tâche par défaut, mais vous pouvez créer d’autres tâches et activités. Vous pouvez également automatiser votre flux de travail afin qu’il attribue toujours certains leads au même utilisateur ou créer automatiquement des tâches lorsque vous ajoutez de nouvelles opportunités.

Les ventes et la génération de leads sont deux applications distinctes, bien que l’interface utilisateur soit, comme mentionné précédemment, suffisamment similaire pour faciliter le passage de l’une à l’autre. Vous avez également accès aux mêmes données – la liste des pistes, des comptes, etc. de l’application Ventes sera reprise dans l’application Génération de pistes. La différence réside dans certaines des fonctions à onglets disponibles. Par exemple, l’application de vente comprend des onglets pour les notes, les tâches et d’autres activités, tandis que l’application de génération de leads, plus ciblée, en comprend un pour les campagnes.

Il est essentiel de pouvoir filtrer votre vue pour hiérarchiser les pistes. Vous pouvez également afficher votre liste de pistes sous la forme d’un tableau traditionnel ou d’un tableau Kanban, ce qui facilite le déplacement des pistes dans votre pipeline.

Une source importante d’analyse est le Sales Cloud Einstein Lead Scoring, qui utilise la plate-forme d’analyse Salesforce Einstein pour évaluer chaque piste. Elle utilise les données historiques de votre entreprise pour discerner les modèles de réussite. (Pour utiliser le Lead Scoring, vous devez utiliser Sales Cloud Lightning.) Salesforce recommande que, pour que le Lead Scoring fonctionne, l’entreprise doit avoir créé au moins 1 000 leads au cours des six derniers mois, avec un minimum de 120 conversions. Les Cadences de vente permettent aux entreprises de créer des séquences d’activités personnalisées pour guider les représentants dans le processus de prospection.

La notation des pistes est particulièrement utile pour les grandes opérations, qui peuvent avoir des pistes ayant un score plus élevé (indiquant une plus grande probabilité de conversion) envoyées automatiquement à des vendeurs plus expérimentés. Les petites organisations peuvent utiliser les notations pour trier leurs listes de prospects (disponibles dans le cadre du Sales Cloud) et décider qui contacter en premier.

De même, la notation d’opportunité Einstein permet aux représentants de ventes de rester au dessus des opportunités peu performantes. Einstein Opportunity Insights permet aux représentants d’examiner de près les opportunités réussies et à risque.

Intégration des tiers et options en matière de rapports

Salesforce Sales Cloud Lightning Professional vous permet de disposer de plusieurs tableaux de bord, chacun étant affecté à son propre ensemble de données. Le tableau de bord de la direction des ventes peut afficher le pipeline actuel par famille de produits, les activités de vente récentes, les plus grosses affaires en cours et les comptes négligés. Le tableau de bord du responsable marketing peut se concentrer sur les dollars marketing non dépensés et sur le pipeline actuel par type de compte. Les utilisateurs peuvent trier les trois principaux canaux de commercialisation par valeur totale des opportunités pour chacun et les pistes de vente par campagne pour le trimestre en cours. Vous pouvez y créer des rapports personnalisés sous forme de résumés, de tableaux ou de matrices.

En comparaison, Pipedrive CRM offre un tableau de bord basé sur le flux de travail et spécifiquement adapté au pipeline de vente, montrant une manière simple de suivre les affaires et les activités mais sans autant de fonctionnalités ou de rapports intégrés. Zoho CRM fait également un bon travail de personnalisation du tableau de bord pour afficher des analyses de données, mais pas à l’échelle de Salesforce.

Pas de pénurie de modules complémentaires

Salesforce est l’un des plus grands marchés d’applications tierces. Vous serez probablement en mesure d’intégrer le CRM à toutes les applications professionnelles que vous utilisez, y compris QuickBooks, RightSignature et Zendesk. Lancée en 2006, la plate-forme Salesforce AppExchange propose aujourd’hui plus de 5 000 applications disponibles et, selon Salesforce, a facilité plus de 6,5 millions de déploiements d’applications professionnelles.

Aux niveaux Professionnel, Entreprise et Illimité, il existe également une multitude de modules complémentaires disponibles pour ajouter des fonctionnalités supplémentaires à l’expérience de gestion de la relation client. La boîte de réception SalesforceIQ offre aux utilisateurs une suite d’applications de productivité pour les téléphones portables et les ordinateurs de bureau, y compris des intégrations de messagerie électronique et d’agenda avec des rappels intelligents des contrats et des pistes en cours. Einstein Analytics ajoute la Business Intelligence (BI) au processus de vente grâce à des tableaux de bord intégrés en natif qui présentent les performances trimestrielles et annuelles, les indicateurs de risque et les mesures prévisionnelles par le biais de sa fonctionnalité de suivi des tendances.

Un autre complément utile est appelé Salesforce CPQ (Configure, Price, Quote), un moteur automatisé de devis au comptant permettant de configurer les produits et les prix pour les ventes croisées, les ventes incitatives, la génération de contrats et de propositions, et le traitement des factures et des paiements. Salesforce Billing permet de renouveler les abonnements, de renouveler les contrats et d’établir une facturation flexible.

La liste des modules complémentaires est longue et ils coûtent tous entre 25 et 75 dollars chacun pour la fonctionnalité de base. Ces coûts peuvent s’ajouter rapidement à la prime que vous payez déjà pour Salesforce, mais pour des cas d’utilisation spécifiques, les modules complémentaires peuvent apporter un complément précieux à vos capacités de CRM.

Pour les médias sociaux, Salesforce dispose de Chatter, sa plateforme de réseau social. Chatter vous permet de créer un profil et de tenir vos collègues au courant de votre statut ; un bouton « Partager » se trouve en haut à droite de la page principale. Vous utilisez Chatter pour mettre à jour l’état d’un projet ou donner des notes à d’autres utilisateurs sur une piste, une opportunité ou un compte.

Presque tout ce que vous pouvez faire sur le site web peut être fait sur les applications mobiles de Salesforce pour Apple iOS et Android, ce qui le place au-dessus de la concurrence. Insightly, par exemple, vous permet uniquement de rechercher des coordonnées sur son application mobile.

Les options de soutien de Salesforce sont également excellentes. Vous pouvez remplir un formulaire sur le site, appeler le numéro de téléphone gratuit ou consulter les conseils d’aide dispersés dans le logiciel. Vous avez également la possibilité de vous connecter à Salesforce Success, un portail de support qui vous donne accès à des vidéos de formation, des webcasts, des articles de la base de connaissances et des forums d’utilisateurs.

 

Un puissant CRM pour les petites équipes

En tant que porte-drapeau des solutions CRM complètes et multicouches, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional est plus cher que la concurrence. Toutefois, les PME achètent plus qu’une simple solution autonome pouvant couvrir leurs besoins de base en matière de CRM, mais investissent dans une solution de plate-forme étendue. Grâce à sa grande flexibilité, les entreprises peuvent modifier Salesforce en fonction de leurs besoins et de leurs flux de travail, au lieu de devoir s’adapter à une interface existante. Le fonctionnement du service est remarquablement fluide, compte tenu de l’énorme quantité de puissance qui se trouve sous la surface. Il n’est pas aussi moderne que certains de ses petits concurrents, mais ses caractéristiques de premier ordre prouvent que Salesforce Sales Cloud Lightning Professional reste un choix des rédacteurs.